今後、イーパステルをよりよくするために、高齢者の特徴に対して、どう対応したらよいか、という部分を加えていきたいと思っています。たとえば、高齢者特有のさみしさとか、家族がいない、いても話を聞いてくれないなど、電話をしてくるまでの背景を若いオペレーターがイメージできると、もっとよい電話応対ができるようになるのではないかと思っています。
超高齢社会が到来し、聞こえにくくなっていることにあまり気づいていない高齢者などからも問い合わせが来ます。デジタル機器が進歩して、若い人たちはパソコンやスマートフォンで、電話せずに様々な予約や問い合わせをしていますが、その一方で、オペレーターに電話してくる人の中で高齢者の割合が増えていると思うんです。今後よりいっそう高齢による身体的な特徴への配慮が求められるのではないでしょうか。
