当社が開発したユニバーサル電話応対eラーニング教材「イーパステル」は、聴覚・視覚に障害のある方、四肢障害のある方や高齢者などの電話応対に特化した学習システムです。
コールセンターやカスタマーサポートセンターの仕事はあらゆるお客様からの様々なお問合せに迅速に対応することが求められます。ほとんどの場合、電話による声だけのコミュニケーションですから、相手がどのような状況にあるか、推測するしかありません。気持ちの上では精一杯誠意のある応対をしていても、相手の状況をわからずに不適切な対応をとってしまうことがあります。事前にどのようなことに気をつけるべきか、知っておけば対応できることが少なくありません。そのポイントをしっかりと理解させる教材です。
当初、事前に知っておくべき対応のポイントを「ガイドライン」として文書で作成したところ、文字ばかりで興味を持っていただくのが難しそうでした。コールセンターで働く人は若い女性が多いので、イーパステルでは、かわいらしい鳥のキャラクター「パステール」がレクチャーするというスタイルにしました。
また、「オペレーター診断」の画面で、自分の性格など数問のアンケートに答えると「リーダー志向のキャリアウーマンタイプ」「フットワークが自慢のマネージャータイプ」など８つのタイプのオペレーターから、自分に近いキャラクターのオペレーターが選ばれます。そのオペレーターが、パステールから受講するというスタイルで講義が進んでいきます。このようにして、少しでも若い女性が親近感をもって学習していただけるように工夫しています。
かわいらしい鳥のキャラクター「パステール」が自分に近い性格のオペレーターにレクチャーする様子
講義内容としては、高齢者や障害のある方との電話応対に関する11のポイントを一つ一つ「パステール」が解説していきます。日常業務の中でよくあるオペレーターがおかしやすいミスや思いこみを「それではだめですよ」とパステールが指摘しますので、業務に即して実践的に学習することができます。この「レクチャー」の部分で学んだポイントを「Q&A」によって確認していきます。
集中して最初から最後まで一気に学習しますと、5時間かかる程度のボリュームです。理解が不十分だと思う点などは、「レクチャー」に戻って復習します。
最後には、総仕上げとして「試験問題」を収録しています。全４０問の択一式で、しっかり理解できているかをチェックすることができます。
パステールがポイントを解説する様子
受講者50名まで、３ヶ月の閲覧期間で、一人あたり5,000円（税抜）で提供しています。クラウドを利用したサービス提供です。eラーニングソフトの提供だけでなく、講師が会社へ行って集合研修を行うことも可能です。eラーニング学習と並行して、あるいは、学習後のフォローアップとして、集合研修をしますと、またよりいっそう理解が深まり、効果的です。
